“You ruined the project!”

Je me suis permis de traduire un article de Speider Schneider, publié sur le site webdesignerdepot.com car je le trouve réellement intéressant mais il n’est disponible qu’en anglais.
Je vous invite à retrouver l’article dans son contexte à cette adresse :  “You ruined the project!” By Speider Schneider

[intro] »On avait prévu ça ? Je n’étais pas au courant. » Les 2 parties font souvent le coup. Souvent, le client et le designer se renvoient la balle et s’accusent l’un l’autre d’avoir ruiné le projet web. Pourquoi ? Chacune des parties s’attend à ce que l’autre accomplisse ou n’accomplisse pas certaines choses. Est-ce un problème de communication, si c’est le cas, que peut-on  faire pour éviter cela ?[/intro]
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On connait tous ce genre d’histoires qui fait peur : le client ne sais pas s’il va aimer avant de voir le résultat. Il a un petite neveu de 8 ans qui a gagné un concours de peinture à l’eau quand il avait 5 ans, c’est donc un génie créatif promis à un avenir brillant. Il ne pensait pas que le site allait coûter autant à concevoir car le grand-père du frère de sa belle-sœur avait un site entièrement conçu pour 3 francs 50 en 1903, bla-bla-bla. Bref, ils ont leurs histoires et leurs doléances envers le créatif.

Un tel écart de compréhension entre le créatif et le client nous amène à nous demander qui est coupable de tous ces problèmes. La vérité, si vous êtes d’accord pour l’admettre, est que chacun a sa part de responsabilité.

La communication est la clé et dans tous les cas, sauf pour ceux où le client ou le créatif est un lunatique borné et fermé à tout proposition, la communication peut être appréhendée par les deux parties. Suite aux quelques efforts de communication de chacun, le projet sera sans doute mieux compris et cerné par chacune des parties. Le processus de création, le coût du projet et les résultats attendus seront clairs et précis dès le lancement du processus.

[…]

Quelle est la première chose que vous faites après qu’un client vous ait contacté pour vous confier la création de son site web ou tout autre projet créatif ? Je veux dire, après avoir sabré le champagne avec votre équipe pour célébrer cet évènement ? Vous le rencontrez et discutez du projet avec lui.

Erreur #1 – Commencer dans la confusion

Vous discutez avec lui de ce que vous allez faire pour mener à bien son projet. La plupart des agences créatives ont des plaquettes commerciales de présentation qu’elles distribuent à leurs clients avant même les premières réunions. Ces supports présentent l’entreprise, ce qu’elle fait, sa façon de le faire, son équipe, ses meilleures projets passés et sa façon de travailler sur un projet. Globalement, il s’agit d’une version imprimée de la section « À propos » ou « About us » de leur site internet. Les créatifs talentueux et les agences créatives savent présenter la manière dont ils travaillent sur un projet. Les mauvais créatifs sont ceux qui pensent que la création est une licorne magique intouchable qui gambade sur des arcs-en-ciel dans un monde de paillettes. Ils pensent également, comme quelqu’un que j’ai voulu tuer une fois, que le processus de création doit rester « une formule magique énigmatique et mystérieuse » pour le client. En résumé, ce que cette personne croit, c’est qu’un client doit juste faire appel à un créatif, balancer la monnaie et BAM ! Voilà votre site. Ne suis-je pas un magicien du royaume enchanté qui fait apparaître des merveilles créatives ? » Malheureusement, il y a trop de créatifs ici, qui pensent que c’est de cette manière que marchent les affaires. […]

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[list_item]Présentez-vous au client de manière la plus transparente possible afin qu’il apprenne à vous faire confiance en s’appuyant sur vos projets passés.[/list_item]
[list_item]Expliquez-leur votre manière de travailler de sorte à ce que les désaccords sur le projet soient discutés en amont.[/list_item]
[list_item]Fixez vos standards afin que les clients qui veulent leur projet rapide et pas cher soient écartés AVANT de commencer et aussi afin d’éviter les problèmes à la fin du projet.[/list_item]
[list_item]Montrez que vous êtes un professionnel afin que le client comprenne bien que vous travaillez comme tel.[/list_item]
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Erreur #2 – Qui a dit quoi ?

Les éléments discutés peuvent être oubliés, mal interprétés, voir ignorés. Alors pourquoi laisser une chance aux deux premiers facteurs ? Tout devrait être noté quelque part. Lors d’un entretien téléphonique, les éléments discutés doivent être rappelés dans un email reprennant chacun des points, un par un avec cette question clairement indiquée : « Sommes-nous d’accord sur ces points ? » à la fin. Chaque rencontre réelle doit suivre la même procédure. Ne laissez rien à la chance ou à la mémoire. Si le client et le créatif sont professionnels, alors, une communication constante et claire sera la bienvenue en toute circonstance.

Lorsque les échanges sont uniquement oraux et négligés vous entendrez :

[list_wrap list_type= »plus »]
[list_item]Mais je pensai que…[/list_item]
[list_item]Je m’en souviens un peu différemment.[/list_item]
[list_item]Je crois me souvenir que …[/list_item]
[list_item]J’avais l’impression que …[/list_item]
[list_item]Avant de commencer j’ai oublié de vous préciser que …[/list_item]
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Erreur #3 – Aucune information écrite

Pour qu’un projet démarre de manière optimale, un brief créatif doit être rédigé lors de la première rencontre. Ce plan d’action expliquera clairement tous les besoins créatifs, les désirs et les exigences de chacune des parties. Il inclura :

[list_wrap list_type= »plus »]
[list_item]Quels sont les besoins du client ?[/list_item]
[list_item]Quels sont ses souhaits ?[/list_item]
[list_item]Comment le projet mettra-t-il la marque en avant ?[/list_item]
[list_item]Quelles sont les préférences personnelles du client en matière de design ?[/list_item]
[list_item]À quelle date le projet doit-il être en ligne ?[/list_item]
[list_item]Qu’est-ce que le client est prêt à payer ?[/list_item]
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Le brief créatif est également là pour indiquer au client, sans ambiguïté, comment le créatif procédera pour mener à bien le projet, en incluant les acomptes dûs, les surcoûts en cas de changement(s) ainsi que le transfert des droits.

Comme avec un devis, l’engagement écrit de chacune des parties est une condition nécessaire au bon départ du projet. Étonnement, d’après une enquête récente, 39% des créatifs n’exigent aucun contrat, devis ou autre forme d’engagement de la part du client. Je suppose que ce chiffre est plus élevé que la réalité du fait de la gêne ressentie à répondre honnêtement à cette question. Un contrat détaille tout. Si le client ou le créatif s’éloigne des termes du contrat et que les 2 parties restent silencieuses, c’est une chose. Mais lorsque l’une des 2 parties choisit délibérément d’ignorer les termes du contrat, l’autre peut gentiment le rappeler à l’ordre car un contrat écrit est indéniable.

Erreur #4 – Entretenez la communication !

La transparence est un terme important dans tout projet. Tenir au courant le client ou le créatif de tout changement ou simplement l’informer sur l’état d’avancement du projet sont preuves de savoir-faire professionnel. Les clients se sentent mieux lorsque leur argent est dépensé de manière raisonnable et lorsqu’ils peuvent attester de la progression du projet. Aussi, le créatif n’est pas déstabilisé lorsque le client a soudainement changé ses besoin ou la deadline finale.

En tant que créatif, je pense que chaque email échangé devrait comporter l’état d’avancement du projet, les honoraires (si payés à l’heure), tout surcoût en cas d’extra tels que l’achat de stock photos, l’enregistrement du nom de domaine etc. Ainsi que les prochaines échéances de paiements.
Ainsi, le client pourra réagir immédiatement en cas de désaccord ou de question sur les éléments cités.

Erreur #5 – Une fin malheureuse

Une fois que tout est terminé, que le client a définitivement validé le projet, que le site est en ligne et débuggé, tout le monde devrait être heureux. Naturellement, chacune des parties doit obtenir sont dû, particulièrement le créatif qui doit être payé. C’est à ce moment là que la plupart des problèmes entre le créatif et son client font surface.

La plupart des problèmes qui surviennent à la suite d’un projet web sont les suivants :

[list_wrap list_type= »plus »]
[list_item]Je ne m’attendais pas à payer autant ![/list_item]
[list_item]Le client est d’accord pour payer uniquement la moitié de ce qui avait été convenu[/list_item]
[list_item]Mon site n’a pas de visiteurs ![/list_item]
[list_item]Les créatifs sont trop réticents à faire des changements ![/list_item]
[list_item]Le client ne veut pas payer pour les changements[/list_item]
[list_item]J’ai tous les droits car j’ai tout payé ![/list_item]
[list_item]Le client veut acquérir tous les droits mais ne veut pas payer pour ça[/list_item]
[list_item]Les créatifs gagnent bien trop ![/list_item]
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Ces problèmes sont le résultat des projet sans brief créatif, sans contrat, sans devis détaillé ou sans communication permanente. Ils commencent mal et se finissent en désastre. Si chacune des parties ne s’autorise aucune erreur, alors il y a 99% de chances que le projet se déroule dans de bonnes conditions et soit réussi pour tout le monde. Les 1% restant ? Et bien, il y a toujours un risque d’incompréhension car les gens ne lisent pas, ne veulent pas lire ou n’aiment simplement pas s’en tenir à un contrat. Gardez à l’esprit que tant que certaines personnes disent « un contrat est fait pour être enfreint », il faudra leur rappeler que la véritable citation est « les règles sont faites pour être enfreintes ». « Un contrat est fait pour être enfreint », allez dire ça au juge.

Crédits photos :
Guillaume

Guillaume Jarry

Guillaume, 24 ans. Profil polyvalent et passionné de nouvelles technologies, je suis actuellement consultant SEO / référencement naturel au sein de la société Mediaveille à Rennes. Je m'intéresse aussi au Webdesign, à l'UI/UX Design, mais aussi au Marketing Digital, aux Réseaux Sociaux à l'e-tourisme et à la domotique. En savoir plus

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