Ux Deiz 3 à Rennes le 24 mai 2016

Retour sur la conférence UX Rennes « Entre Mythe et Réalité »

retour-de-conference

Profitons de l’effet « retour de conf » pour résumer cette conférence qui a eu lieu le 24 mai 2016 au Mabilay, haut lieu de la French Tech à Rennes. Celle-ci était organisée par le collectif UX Rennes qui propose régulièrement des afterworks et des soirées de conférences « UX DEIZ » comme celle-ci.

Le thème central de cette soirée était « UX entre mythe et réalité », elle a commencé par 2 conférences puis s’est poursuivie avec un moment networking autour d’un buffet.

Signalons que le collectif a fait appel à la générosité du public pour financer cette soirée via une campagne ulule qui a rencontré un franc succès. L’intérêt pour l’UX est donc de plus en plus grand et à mon sens, c’est une bonne chose. Le web du futur mettra-t-il enfin les utilisateurs au centre de ses considérations ?

Que fait un SEO à une conférence UX ?

Espionnage industriel ? Reconversion ? Non. Ayant commencé mes études dans une formation multimédia, j’ai pu aborder les différents aspects du web et de la communication. Aussi bien des bases purement techniques avec des cours de développement web, plus créatifs avec du graphisme et plus abstraits avec une introduction aux théories de la communication. Tous ces aspects m’ont intéressé et je pense que d’une manière générale plusieurs approches sont nécessaires pour mener un projet à bien.

C’est donc en référenceur curieux et avec un bagage polyvalent que je me suis rendu à cette conférence. Même si le sujet de cet article n’est pas de parler d’UX et SEO, je suis convaincu que sur le web, ces 2 disciplines transverses sont complémentaires. Le référencement va amener les visiteurs sur le site. L’ergonomie du site (associé à l’expérience ressentie lors de la navigation) conduira l’utilisateur vers la conversion. Une fois le visiteur sur le site, ce sont donc sa satisfaction et plus globalement son expérience qui deviennent des enjeux importants.

Qu’est-ce que « l’expérience utilisateur » ?

Avant de revenir sur les conférences, il est important de savoir de quoi on parle. Aujourd’hui, « UX » devient un terme à la mode et on y intègre un peu tout et n’importe quoi. Comme je n’ai pas la prétention de donner une définition exacte ici, je préfère poster quelques liens qui aideront à y voir plus clair :

Le rôle de l'expérience utilisateur est d'améliorer la satisfaction et la fidélité du client à travers l'utilité, la facilité d'utilisation et le plaisir résultant de l'interaction avec un produit.

Conférence n°1 : « Améliorer le Design pour améliorer l’UX »

Par Laurent Demontiers

Laurent Demontiers est UX/UI designer, professeur et conférencier. Il commence sa conférence en expliquant que la majorité des processus de création d’application ou de sites aujourd’hui sont pilotés par le client, commanditaire du projet auprès du designer ou de l’agence de création. C’est lui qui fait les choix et prend les décisions. Et c’est bien normal car c’est lui qui paie, non ? Non. Qui utilisera le produit ? Le client ou ses clients à lui, ses utilisateurs ? Si le client n’aime pas le bleu et trouve que le comic sans ms est une police « sympa » est-ce le meilleur choix pour autant ?

Le problème structurel d’une approche dépassée

Il s’agit de l’approche AMOA qui considère les besoins du commanditaire comme prioritaires sur ceux des utilisateurs du produit final (approche descendante). Cette approche est selon lui, vouée à l’échec à cause d’un problème structurel. En effet, ici, les process de validation du design passent par tout un ensemble de personnes qui ne sont pas forcément formées pour cela : DSI, directeur marketing, chef des ventes, CEO puis le client final qui n’est pas l’utilisateur final. Le design est ensuite imposé aux vrais utilisateurs finaux sans que ceux-ci n’aient été consultés.

Approche AMOA et validation du design

Le design est validé par des non-experts puis imposé à l’utilisateur

Les besoins des utilisateur au cœur du processus de création

L’approche opposée serait donc de partir des besoins des utilisateurs en priorité pour la conception du produit (approche montante). On laisse alors de côté les perceptions individuelles des différents intervenants au projet en prenant en compte en priorité les besoins des utilisateurs, leurs ressentis, leur manière d’utiliser le produit.

Cette approche n’est pas sans bouleverser les processus classiques de gestion de projet. En effet, les décisions qui amèneront au produit final reposent principalement sur les utilisateurs et sur les conclusion des analyses de leur comportement face au produit. L’UX designer joue donc un rôle central et détient aujourd’hui une part du pouvoir qui était auparavant entre les mains des « chefs de ».

Pour qu’une telle approche fonctionne, il est nécessaire que l’ensemble de l’équipe soit prête à transformer les prises de décisions et à parfois les transférer à d’autres. Aujourd’hui, le fait que le commanditaire du projet souhaite conserver tout le pouvoir de décision et ne soit pas prêt à abandonner cette approche descendante peut constituer un point bloquant.

les UX designers ne peuvent appliquer leurs méthodes de conception centrées utilisateurs qu’avec des commanditaires convaincus de leurs bénéfices.

Extrait du compte-rendu de la conférence sur ux-rennes.co

Les émotions guident l’expérience

La suite de la conférence s’oriente vers les émotions et les perceptions des utilisateurs d’un produit lors de cette utilisation. Ce qui nous amène à la question de savoir comment concevoir des produits et services en fonction de ces éléments ?

La « première impression » est un phénomène qui survient à chaque première fois. Comme par exemple le moment où le client reçoit la première ébauche graphique de son projet. Les individus se font une première impression de façon totalement émotionnelle, inconsciemment et surtout très rapidement (quelques millièmes de seconde). On nous rappelle ici que ce phénomène est inévitable, que ce n’est pas la raison qui conduit l’expérience mais les émotions. Ces réponses émotionnelles sont donc à considérer pleinement tout au long du processus de conception. Puisque celles-ci arriveront de toute manière et forgeront le ressenti des utilisateurs, il est important de les analyser et d’en tenir compte pour adapter les décisions lors de la création d’un produit.

Comment améliorer la perception ?

L’idée 100% émotionnelle que se fait l’utilisateur d’un produit suite à sa première impression ne peut pas être changée après coup. Mais il est possible de faire en sorte que cette première impression soit positive en améliorant sa perception. Voici un processus d’étude en 4 phases décrit par Laurent :

  • La phase de recherche : lors de cette phase de recherche, l’UX designer va tenter d’identifier les moments de l’utilisation (ou de la navigation dans le cas d’un site web) où les émotions et perceptions négatives vont apparaître chez l’utilisateur. On cherchera donc à isoler les moments les plus agréables et les plus désagréables. Dans le cas d’un site e-commerce, des recherches ont montré que les phases d’exploration et de recherche de produit sur le site étaient celles qui était perçues comme positives. À l’inverse, le moment de payer est celui qui génère le plus d’émotions négatives perçues.
  • La phase d’évaluation : après avoir identifié les moments générateurs de frustrations lors des tests, on va alors identifier la nature et l’intensité de celles-ci. Il est important ici de tenir compte de l’évolution dans le temps car les perceptions peuvent évoluer lorsque les utilisateurs prennent l’habitude d’utiliser le produit (exemple de l’interface de facebook qui évolue et qui génère beaucoup de frustration les premiers temps puis le plupart des utilisateurs s’y habituent)
  • La formulation d’hypothèses : après analyse des retours émotionnels, c’est à ce moment que l’on va chercher à savoir ce qui est la cause des perceptions négatives. Il peut s’agir d’éléments d’interface, de textes peu clairs, de navigation trop complexe etc.
  • La phase d’implémentation : après avoir identifié les poins bloquants on imagine différentes solutions que l’on évalue et que l’on implémente en vue de réduire les perceptions négatives qui apparaissaient auparavant. Ensuite, il est important de tester à nouveau le dispositif et les perceptions qui se dégagent de son utilisation, de le faire à nouveau tester par des utilisateurs. Le cycle recommence.

L’expérience vécue dépasse le fonctionnel

Aujourd’hui, certains observateurs affirment que nous avons dépassé l’ère de la consommation matérialiste pour entrer dans une ère de consommation expérientielle. C’est d’ailleurs ce qu’ont montré les chercheurs Van Boven et Gilovich dans leur étude « Experientialism, Materialism, and the Pursuit of Happiness » (2005) en affirmant que le plaisir retiré de la consommation d’expériences était supérieur à celui retiré de la possession de biens.

Ce qui fait la différence entre deux systèmes aujourd’hui, ce n’est pas pas le fonctionnel mais bien la qualité de l’expérience vécue.

Extrait du compte-rendu de la conférence sur ux-rennes.co

À 2 systèmes équivalents sur le plan fonctionnel, celui qui offrira l’expérience la plus mémorable à ses utilisateurs sera privilégié. La conception d’interfaces doit donc évoluer d’une approche fonctionnelle vers une approche émotionnelle qui prend en compte le ressenti des utilisateurs pour proposer un produit qui générera une expérience mémorable.

Usability vs Delight

Illustration du concept d’utilisabilité vs expérience mémorable (concept inspiré des slides de la conférence)

Le rôle des designers aujourd’hui n’est donc plus de proposer des interfaces seulement utilisables et fonctionnelles mais bien d’intégrer dans leurs process de création et d’amélioration, une dimension émotionnelle afin que l’expérience vécue par les utilisateurs soit positive et mémorable.

Les contraintes liées à l’analyse des émotions

Comme nous l’avons vu, il est important d’analyser les ressentis et émotions des utilisateurs afin d’adapter les interfaces pour proposer une expérience riche et positive. Mais l’analyse de ces émotions pose de nombreux problèmes et n’est pas une chose facile.

  • Tout d’abord, le contexte d’usage est particulièrement important. Si un produit est testé en laboratoire, par une personne assise sur sa chaise, observée par les chercheurs et analysée grâce à de nombreux capteurs, on peut facilement imaginer que les perceptions du cobaye seront différentes de celles qu’il pourrait avoir s’il utilisait le produit en conditions réelles (une application qui a vocation à être utilisée en mouvement par un piéton en ville par exemple)
Test en "conditions réelles" ?

Test en « conditions réelles » ?

  • Ensuite, l’expérience vécue par l’utilisateur est entièrement subjective et donc particulièrement complexe à recueillir, c’est notamment le cas si l’on travaille avec des enfants.
  • Pour l’utilisateur, il peut parfois être compliqué de verbaliser son ressenti.
  • L’expérience n’est pas statique. L’utilisateur peut avoir un certain ressenti à l’instant T mais celui-ci peut évoluer dans le temps, c’est pourquoi l’expérience doit être étudiée sur le long terme.
  • Enfin, il n’est pas toujours simple pour les chercheurs, d’interpréter les ressentis subjectifs des utilisateurs. Une mauvaise interprétation peut conduire à de mauvaises conclusions et donc à des décisions qui peuvent amener de mauvais choix quant à l’évolution du produit.

Voici quelques pistes pour conduire un test utilisateur idéal :

  • Pouvoir mener le test sur de vrais utilisateurs. C’est à dire des personnes qui seront susceptibles d’utiliser le produit final et non les collègues/amis qui n’ont pas les mêmes besoins/usages
  • Le scénario de test doit être réaliste (utilisation réelle du produit et non inspection complète de l’intégralité des fonctionnalités)
  • Éviter l’utilisation de capteurs sur l’utilisateur (lunettes, casque, eye-tracking, caméra etc.)
  • L’utilisateur doit garder son intégrité physique (liberté de mouvement, position etc.)
  • L’utilisateur ne doit pas avoir conscience de l’environnement de test dans lequel il est. Le chercheur/observateur ne doit pas être présent ni visible

En résumé, plus l’utilisateur sera dans un contexte d’utilisation « normal », plus le test sera significatif.

Les outils d’évaluation de l’expérience utilisateur

Pour la dernière partie de la conférence, Laurent s’intéresse aux différents outils disponibles pour évaluer l’UX. Il abordera surtout les questionnaires standardisés d’auto-évaluation. C’est à dire qu’ils sont administrés aux utilisateurs qui répondent eux-mêmes aux questions posées.

Les différents outils abordés :

  • Le questionnaire AttrakDiff
  • Le questionnaire meCUE (Modular Evaluation of the User Experience Components) dont Laurent a proposé une traduction française
  • Le modèle théorique d’Hassenzahl
  • Le user experience questionnaire

Tous les détails sur ces outils sont disponibles sur la page du résumé de la conférence rédigé par uxRennes à cette adresse : http://uxrennes.co/evenements/ux-deiz-3/

Conclusion

L’UX, c’est prendre en compte les besoins de l’utilisateur final avant les décisions du client. C’est la raison pour laquelle les processus de design traditionnels doivent être repensés. L’approche ou le client pilote le projet selon ses exigences n’est plus viable dans le contexte actuel. C’est l’étude des besoins, des émotions et des ressentis de l’utilisateur final qui guidera le processus de design de l’application. Les décisions seront basées sur les conclusions de ces observations et non sur les choix arbitraires de personnes souvent non qualifiées pour de tels choix. Une grande part de pédagogie est donc nécessaire pour faire comprendre au commanditaire qu’il doit parfois lâcher prise et confier les décisions à l’équipe en charge de l’expérience utilisateur.

Nous avons vu que les émotions guident l’expérience et qu’il est parfois très compliqué de modifier la « première impression » qu’un individu peut avoir sur un produit car celle-ci est guidée uniquement par les émotions et n’est pas rationnelle. L’enjeu est donc d’analyser et d’améliorer la perception des utilisateurs au plus tôt.

Aujourd’hui, la consommation d’expériences dégage plus de plaisir que la possession de biens. Parmi 2 systèmes aux fonctionnalités équivalentes, c’est donc le produit qui offrira la meilleure expérience qui sera le plus apprécié des utilisateurs finaux.

Mais attention, l’analyse des émotions des utilisateurs rencontre de nombreuses contraintes et peut facilement être biaisée selon le contexte d’usage ou l’interprétation qui est faite des résultats par exemple. La mesure des ressentis ne sera efficace que dans un contexte le plus proche possible des conditions d’utilisation réelles.

Conférence n°2 : « UX et cycle de vie produit »

Par Stéphanie Chaussé-Vaillant et Frédéric Coquelin

À travers l’exemple de RégionsJob, les 2 orateurs nous présentent leur rapport à l’UX pendant le développement de leurs produits. Sans surprise (pour nous), la réflexion UX est présente à chaque étape du cycle de développement du produit.

cycle de vie produit et ux

Le processus de développement produit et le rôle de l’UX à chaque étape (slide de la conférence)

Crédits photos :
  • L'effet retour de conf' : Commitstrip via commitstrip.com
  • Le cerveau comme contrôleur : Jérome Abel via http://jeromeabel.net
Guillaume

Guillaume Jarry

Guillaume, 24 ans. Profil polyvalent et passionné de nouvelles technologies, je suis actuellement consultant SEO / référencement naturel au sein de la société Mediaveille à Rennes. Je m'intéresse aussi au Webdesign, à l'UI/UX Design, mais aussi au Marketing Digital, aux Réseaux Sociaux à l'e-tourisme et à la domotique. En savoir plus

2 Comments
  • Régis de Rennes

    21 juin 2016 at 13 h 09 min Répondre

    Salut Guillaume,
    je vois que tu as tenu promesse. Bel article.
    C’est vraiment complet, je regrette même plus d’avoir loupé les conférences !

    Pour l’approche AMOA, je confirme qu’on avance souvent vers la cata, et l’usine à gaz par manque de cohérence des différentes exigences et remarques du client. Néanmoins, il faut avouer qu’il est souvent difficile de faire autrement non ?

    • Guillaume

      Guillaume

      23 juin 2016 at 11 h 48 min Répondre

      Je pense que la clé est dans l’éducation du client. C’est vrai pour l’ux mais pour beaucoup d’autres sujets. Il faut lui faire comprendre qu’il fait appel à des professionnels pour répondre à son besoin et que ce sont eux qui vont prendre les meilleures décisions pour lui. Le client est roi, oui mais…

Réagir à cet article